GLADYS PÉREZ – México
Existen varios autores que sustentan que las crisis tienen distintas fases o etapas. Por ejemplo, un referente de la disciplina del manejo de crisis es Steven Fink, quien hace alusión a 4 fases en las que se desarrolla una crisis: fase sintomática, fase aguda, fase crítica y fase de resolución.
Sin embargo, en mi ámbito profesional, utilizo un ciclo más detallado de 6 fases, que puede aplicarse a todo tipo de crisis en el ámbito político:
- Fase de prevención
- Fase de preparación
- Fase de Identificación
- Fase de Contención
- Fase de Resolución
- Fase de Aprendizaje
Actualmente nos encontramos en la fase de contención en la crisis del coronavirus, de acuerdo al ciclo presentado con anterioridad. Es decir, en estos momentos los gobiernos se encuentran implementando medidas para contener los efectos del COVID-19 en sus ciudades o países. Algunas de estas medidas son de índole comunicacional, como ruedas de prensa, comunicados, etc. Otras son políticas públicas y programas de gobierno; y otras son medidas sanitarias decretadas por autoridades como la Organización Mundial de la Salud.
En la fase de contención se implementan todas las medidas posibles para detener los efectos negativos de una crisis, que en este caso son las muertes por la enfermedad y las consecuencias económicas en paralelo. ¿Qué sigue? La fase de resolución.
En esta fase aplica la máxima “una crisis no termina hasta que la opinión pública lo decide”, y aquí está uno de los grandes retos que enfrentarán los gobernantes, saber cuándo la opinión pública se encontrará satisfecha con los resultados y medidas implementadas ante esta pandemia que ha representado un manejo de crisis sumamente complejo, en el que muchos gobiernos no estaban preparados.
La clave para conocer el ánimo social, la expectativa de las personas y las principales necesidades de los más afectados seguirá siendo la misma: investigación cuantitativa, cualitativa, monitoreo de medios y escucha social en medios digitales. Es decir, debemos de hacernos de todos los insumos informativos necesarios, para conocer a detalle qué piensan las personas, qué sienten y qué esperan de los mandatarios y de los programas de gobierno en un corto y mediano plazo.
En todas las fases es fundamental estructurar mensajes de comunicación transparentes y que reflejen empatía y cercanía con las víctimas de una crisis, pero en esta fase resolutiva cobra una especial trascendencia. Después del coronavirus tendremos estragos que impactarán distintas áreas y sectores de la esfera pública como el turismo, la educación, el desarrollo económico, el bienestar social, las finanzas públicas, la iniciativa privada, entre muchos otros que el gobierno no puede ni debe desatender. Será momento de que la oposición y el oficialismo coordinen esfuerzos y trabajen por un objetivo común si no quieren condenarse todos a una derrota política sin precedentes.
Por otro lado, la fase de contención en esta pandemia nos ha dejado una lección valiosa: un buen manejo de crisis, sumado a un liderazgo destacado, son la fórmula perfecta para afianzarse políticamente. En tiempos de incertidumbre, las personas quieren liderazgos que les den claridad sobre lo que sigue, mediante un plan que brinde tranquilidad y resultados. Y para poder guiar a la gente y dar resultados, primero se debe conocer qué es lo que se espera de los gobernantes y alinearse en todo momento a esas expectativas.
Finalmente, en la fase de resolución, también se evalúan los daños ocasionados por la crisis al interior de las organizaciones. Estudios como Latinobarómetro, ya venían reflejando desde hace varios años que instituciones y figuras como las policías, los diputados, senadores y partidos políticos, estaban altamente desacreditados por la ciudadanía en diversos países de la región. Estas instituciones tienen hoy una oportunidad nueva de dar resultados y afianzarse ante la coyuntura del coronavirus, pero primero hay que evaluar dónde y cómo quedaron parados luego de esta pandemia.
Una crisis que cimbra a todo un sistema político, económico y social cambia las reglas del juego y eso en política implica reajustar las estrategias. Tras el coronavirus los gobiernos y los candidatos que estén en miras de elecciones deben tener muy claro que el panorama será completamente distinto y hay ciertos sentimientos y expectativas sociales que deben atenderse para lograr sumar simpatías y tener una comunicación efectiva. La pregunta es, ¿tendremos políticos a la altura de las circunstancias? Supongo que estamos por verlo.
Gladys Pérez
Estratega en crisis digital. Politóloga de formación. Es Ganadora de dos Napolitan Victory Awards. Ha colaborado como analista en radio y televisión, y actualmente es columnista en el Periódico El Occidental y Tráfico ZMG, medio digital de mayor alcance en Jalisco, México. Directora General en Canvas Ads School, escuela online que forma profesionales en las áreas de Consultoría, Marketing y Comunicación Política, con presencia en toda Latinoamérica. Es socia en la Consultora Facultad y forma parte de las consultoras asociadas de Mujeres de la Política.
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