Por VERÓNICA VALDIVIA

En México había un anuncio del canal de películas TNT que decía: “Si pasa en la vida, pasa en TNT”. ¿No les pasa que no terminan de creer lo que nos está pasando?,  ¿cómo si estuviésemos esperando el final de la peli, porque estas tragedias solo pasan en las películas y no en nuestra vida real? Pues pasó y desde entonces nada ha vuelto a ser igual.

La realidad superó la ficción y necesitamos de manera inmediata utilizar todas las herramientas de comunicación y medios para procurarnos la tranquilidad y certeza que necesitábamos para gestionar esta crisis.

Es absurdo, pero nunca antes,nos dimos cuenta de que lo más importante en nuestras empresas y nuestros gobiernos, nuestros hospitales, nuestros centros comerciales, nuestras aerolíneas, son las personas, para ellas vivimos y por ellas este mundo se mueve.

¿Cómo hemos sobrevivido entonces?, estoy casi segura de que muchos no lo tienen consciente, pero hemos salido adelante en nuestras empresas y en los gobiernos entre una de las más importantes está la Comunicación interna.

La Comunicación interna que se implementó de una manera más o menos organizada ha avanzado en varias fases:

1.- Comunicación de emergencia

 Al inicio y ante la falta de certidumbre fue necesario que se implementaran mensajes claros y tranquilizantes, era muy importante no minimizar la gravedad, pero no generar pánico entre nuestros colaboradores.

En esta fase se informó de los protocolos para satinizar los espacios de trabajo, ¿cuáles serían las medidas para los que deben seguir acudiendo a sus oficinas?, horarios, días, número de personas para atender, materiales de seguridad, protocolos en caso de sentir cualquier malestar, creación de micrositios, números de atención telefónica…

Aprendizaje: es importante tener un canal de comunicación interna bien definido para tener la capacidad de respuesta rápida y eficiente en cualquier caso y más aún en comunicación de crisis o contingencia.

2.- Herramientas al ataque

¡Todos a sus casas! y eso obligó a reconocer la importancia de generar mayores y mejores herramientas para fortalecer la comunicación a distancia, las intranet, video conferencias,  ser más concretos y a darnos cuenta de que muchas de nuestras juntas pudieron haber sido un mail.

Aprendizaje: la comunicación es inevitable y nos obligó a salir de la zona de confort para generar diversos canales, a entender cómo reinventarnos y a valorar también los tiempos, espacios laborales, a nuestros compañeras y compañeros

3.- Comunicación para la vinculación y recuperación

Gobiernos tanto como iniciativa privada que han motivado estrategias de vinculación para el apoyo de insumos médicos inicialmente pero también en un sistema de ayuda según sus posibilidades y sus áreas de acción para repartir alimentos, convertir los negocios de productos físicos a online, apoyo psicológico, adecuación de espacios, etc.

Aprendizaje: no hay presupuesto que sea suficiente y en muchos países donde los gobiernos no han estado a la altura de las circunstancias, son las personas las que salvan el día y no esperan a que les den sino inventan y suman para la reinvención, la sobrevivencia y la recuperación económica.

4.- Comunicación para la renovación

Muchos políticos sucumbieron a la necesidad narcisista de tomarse foto dando algún tipo de ayuda, cosa que ha sido altamente negativo ante la opinión pública en lo general por la percepción de la utilización del dolor y la necesidad de las personas.

Sin duda la buena o mala gestión de esta pandemia cobrará factura en las siguientes elecciones y es ahí donde se va a requerir una nueva forma de comunicar, no se podrá ocultar que administraciones, funcionaros, políticos y partidos estuvieron ahí apoyando a las personas. Las familias que recibieron apoyo nunca olvidarán quién les tendió una mano o quién dejo morir a su familiar, su voz y testimonio permeará en la clave electoral siguiente.

Aprendizaje: Hoy, más que nunca se hace evidente que los puestos en el gobierno deben ser ocupados por perfiles con un alto grado de conocimiento del puesto y el fortalecimiento de habilidades como la empatía, escucha activa, liderazgo, toma de decisiones y visión de futuro.

Hacer buena comunicación no es sencillo, no es rápido, requiere de un alto conocimiento de las necesidades y la realidad social, es mucho más rápido tomarle la foto al funcionario entregando cualquier tipo de apoyo, que hacer una historia sobre cómo cambia la vida de las personas ese apoyo en específico.

El reto de la comunicación en esta nueva normalidad será ese, poner el foco en las personas, en los colaboradores y funcionaros públicos que son los que hacen que las oficinas funcionen, más que en las figuras, los titulares de quienes solo salen en la foto o el discurso.

¿Qué preguntas podemos responder para ver en qué debemos modificar nuestro sistema de comunicación interna?

1.– La personas: sistema estratégico de comunicación interna

¿En qué debe cambiar culturalmente mi dependencia para responder a los cambios actuales?

2.- Herramientas: diagnóstico de comunicación interna

¿Qué canales de comunicación son los más utilizados y eficaces? ¿Cuáles debemos eliminar o actualizar?

3.- La Institución: plan de imagen pública.

¿Cuáles son las recomendaciones más urgentes para hacer efectiva la percepción tanto interna como externa?

Decía John Lennon que todo estará bien al final, si no está bien es que aún no es el final, quizá no podemos cambiar nuestra situación o nuestra movilidad actual, pero sí que podemos cambiar nuestra actitud y nuestra comunicación para que como toda película al final todo salga bien.

¡Abrazo textual y virtual!

Verónica Valdivia

Consultora en Comunicación Interna y Gubernamental. Directora General de CarpeDiem Consultores. Organizadora y Ponente Internacional en diversos Seminarios y Cumbres de Comunicación en América Latina y Europa. Reconocida como una de las consultoras más influyentes en América Latina por la Asociación de Consultores Políticos ALACOP 2019. Ganadora del Napolitan Victory Awards 2018 por Mujeres influyentes de la Comunicación Política.

 

*CompoLider no se hace responsable de las opiniones  de los autores en los artículos

*Los artículos deberán ser originales  y que no se hayan publicado antes en otro medio o formato.